Este é o passo mais importante do processo, pois, um entendimento claro e inequívoco do problema já é mais da metade do caminho andando.
Veja que cada problema sempre traz um desafio novo. Mesmo que o problema se pareça com algo visto no passado, ainda assim, temos que estar atentos para os aspectos muito específicos de cada ambiente.
É preciso, portanto, abandonarmos, ainda que por algum tempo, idéias preconcebidas sobre como ou que deve ser feito. Vá atrás da principal matéria prima, ou seja, as pessoas que atuam interagem no cenário do problema que você quer entender. Acredite, no início do projeto, as impressões menos importante são as suas.
Entendendo o Problema
Com alguns cuidados básicos de comportamento e abordagem, podemos entender melhor o problema e criar um ambiente menos hostil durante os inevitáveis problemas de implantação do projeto.
Nesta etapa devemos:
• Gastar tempo com observação e perguntas.
• Não falar demais, mas ouvir bastante.
• Não discutir suas idéias, mas assimilar e catalogar idéias que apresentadas.
• Não ter pressa para apresentar os resultados, mas considerar alternativas para perceber novas de soluções.
• Não subestimar o usuário levando em conta seu lugar na hierarquia corporativa
• Não superestimar o usuário levando em conta seu lugar na hierarquia corporativa
• Ganhar a simpatia dos usuários ressaltando sempre sua importância para o projeto
• Promover, desde o início, um ambiente de colaboração e não de conflito.
• Ressaltar sempre que o seu papel é de coadjuvante e não de estrela.
É sempre bom ter em mente que todo grande problema é a soma de problemas menores. Grandes problemas não são entidades coesas e monolíticas com vida própria, mas fragmentos de equívocos gerenciais ou operacionais que ao longo do tempo foram se amontoando para dar origem ao Grande Problema.
São princípios básicos de abordagem que se levados a efeito nos poupará de inúmeras reuniões nas quais gastamos muito tempo “discutindo a relação” com o nosso cliente.
É sempre bom lembrar que o alvo é a satisfação do cliente como resultado do seu bom trabalho. Você dependerá de outras pessoas para garantir maior assertividade na detecção do problema.
Sem uma clara compreensão do problema, as soluções propostas acabam por colocarem mais lenha na fogueira, ou seja, elas mesmas se tornam ou agravam o problema.
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